Rummet tystnar som om man lite långsamt vrider ned volymen på en gammal hederlig stereo. När sorlet dött ut riktas allas blickar mot scenen. Upp kliver en herre med viss rondör som Mona Malm skulle ha uttryckt det. Han ser kanske inte så mycket ut för världen i ärlighetens namn, men när hans blick sveper över rummet så ser man två tydliga karaktärsdrag – Passion och Auktoritet.

Mannen heter Gene Alvaro är det högsta Gartner-hönset på Customer 360 Summit, och han pratar om Customer Experience 2020.

Han tar oss på en resa genom de CX-strategier som dominerat på marknaden i närtid. Outside In, Personal and Simple, Listen – Think – Do (multichannel), Open Up (med ökad grad av self service och allmän öppenhet), Design Better (där digital design stod i fokus) och så Act as One som är där vi befinner oss trendmässigt idag. Gartners senaste studier visar att företagen har fortsatt stort fokus på kundupplevelse och att kundnöjdhet, och samma studie visar att det är splittrade kunddatabaser och problem att styra om den egna organisationen att tänka kundupplevelse som är de största hindren från att förverkliga företagens visioner.

De undersökta företagen ser tre huvudutmaningar:

  • Hur inkorporera Mobilitet i kundupplevelsen
  • Hur nyttja Sociala Media i kundupplevelsen
  • Hur skapa en Kontextuell / Relevant kundupplevelse

Med undantag för den första punkten som jag trodde vi hade börjat lägga till handlingarna så är det de två sistnämna punkterna som vi hör i våra kunddialoger och som vi faktiskt brottas med internt i vår egen digitala transformation med kunden i fokus.

Vad gäller sociala media så antar jag att ofta luddiga eller icke-existerande sociala strategier sätter en del käppar i hjulet. Samtidigt kan jag tydligt se att trots att sociala media inte är direkt är någon ny företeelse så är det många som inte klarar av att placera in förekomsten i organisationen. Man tror att det är Marknads huvudvärk eller möjligen Säljs. Det först när man inser att sociala media berör allt och alla som man kan börja exekvera en social mediastrategi, och där är vi uppenbarligen inte riktigt ännu. En komplicerande faktor är givetvis också att det kan vara svårt att hitta konkreta mätetal som visar på effekten av vårt agerande i de sociala kanalerna. De som sitter på pengapåsen brukar ju vara lite svårflörtade när effekten är svår att påvisa.

När det kommer till det kontextuella så ger Alvaro ett par inspirerande exempel ur vardagen. En del kanske mer galna utforskningar i vad kontextuella upplevelser kan innebära som Zipwhip som trycker namnet på den som beställt en kopp kaffe från kaffemaskinen i skummet, och FabCafe i Japan som säljer 3D-modeller av dig som person efter att ha scannat in alla dina mått. Det senare kanske inte så spännande i dagens 3D-skrivarvärld, men det faktum att du kan köpa alla dina data efteråt är kanske mer tankevidgande, om man för tanken vidare vad detta skulle kunna innebära för online shopping av kläder i framtiden.

Mitt personliga favorit-kundcase är dock UPS som har ett projekt på gång där de vill installera 3D-skrivare på sina utlämningsställen så att du som kund skall kunna printa ut i 3D hos dem och sedan antingen hämta upp din ”beställning” på plats eller få den hemlevererad. Jag skulle gärna vara försökskanin i en sådan process, och kunde jag bara sedan komma över ritningarna till Leatherman TREAD så borde jag lätt kunna klå de 2200 USD + p&p som den kostar på Cabela’s.