Vad är det egentligen som gör att vi förmår släppa alla okontrollerade tankar som far runt i huvudet och helhjärtat lyssna till vissa människor, medan andra människor är patenterade sömnpiller? En sak är säker, det handlar sällan om kunskaperna i kärnfrågan, snarare handlar det om något som man inte kan läsa sig till och något som man inte kan fejka på ett övertygande sätt. Jag tycker ofta skiljelinjen kan sammanfattas i ett enda ord – PASSION!

Jag brukar gilla att citera Paul Austers ”Stories only happen to those who are able to tell them”, och ibland brukar jag komplettera denna observation med ”captivating stories stem from those who have the passion to tell them”. Låt oss nu på ett tidigt stadium konstatera att Magnus Revang (Research Director hos Gartner) som far världen runt och debatterar User Xperience och vikten av god design definitivt tillhör den skara berättare som levererar passion från första anslaget tills ridån går ned. Med en omisskännlig norsk accent och ett väldigt inbjudande sätt att interagera med åhörarna får han 45 minuter att passera alldeles för fort.

Auster

Jag lyckades hinna med två av Magnus dragningar på Gartner Customer 360 Summit och båda var lika inspirerande och tankeväckande. Jag har redan redogjort lite för budskapet kring Design Thinking i ett tidigare inlägg.

Det andra föredraget fokuserade på att slå hål på en del myter kring User Xperience som snart var och varannan människa slänger sig med. En vanlig myt är ju att bara man kastar in en designer eller två så löser man UX-frågan, men vad Revang fokuserar på är vad som är slutmålet med övningen, vilket i 99% av fallen inte är själva andvändarupplevelsen i sig. Slutmålet handlar om tydliga affärsmål i form av ökad försäljning, ökad lojalitet etc. UX är bara ett steg på vägen att nå dessa mål. Han sätter också fingret på en öm punkt när det kommer till Acandos digitala satsningar och det är ”Data Driven Design”, dvs behovet av att vi måste börja mäta vad som funkar. I web-världen har man jobbat med A/B-tester sedan urminnes tider och jag köper vikten av att konstant testa sina digitala kanaler enligt dessa principer, och den som minns Prippsburken så ”NEJ” det handlar inte om antal likes denna gång heller. Som vanligt gavs det många inspirerande kundcase. Allt ifrån banker som fattar att det kunden normalt sett vill göra är att logga in, inte harva sig igenom otaliga irrelevanta erbjudanden till Netflix som har en tydlig ”no more features”-filosofi. I det senare fallet kunde Revang backa upp Netflix återhållsamma inställning med mer akademiska modeller som visar hur ett litet funktionalitetstillägg driver kostnader och dessutom till vis del utarmar existerande lösning.

Magnus föredrag fick mig också att reflektera kring mina egna vardagliga kontakter med bra användarupplevelser. Har ju tidigare redogjort för hur imponerad jag är över hela processen kring Uber, och hur detta gjort att jag helst undviker att åka vanlig taxi, men sedan finns det givetvis andra erfarenheter som inte känns fullt lika kontextuella och relevanta. Ger er två exempel från företag som känner mig rätt så väl efter minst 10-åriga relationer.

Först ut min bank och hur de interagerar med uttagsautomater. Låt gå för att jag inte så ofta tar ut pengar längre, men rimligtvis borde ändå systemen kunna koppla ihop mig och mina preferenser med mitt bankkort och skapa en relevant upplevelse. Trots att jag konsekvent svarat NEJ på frågan om jag vill ha ett kvitto på mitt uttag sedan slutet av 90-talet så får jag frågan varje gång. Mer nytänkande banker (exempelvis i USA) har istället en funktion som säger ”Om du vill kan vi pusha en notis till din smarta klocka när det sker ett uttag från ditt kort och i tillägg skicka ett kort meddelande via SMS eller email om du vill ha full kontroll över dina uttag”. Där är inte min bank ens om hundra år känns det som.

Ett annat exempel är den stora norska oljekoncernen som jag lojalt tankat bensin hos sedan jag fick körkort. En gång i veckan tvingas jag göra valet ”NEJ jag vill inte köpa några tillvalsprodukter, jag vill endast tanka bensin” i samband med att jag drar mitt kort i bensinautomaten. I en perfekt värld skulle de istället tillämpa principen ”Exit through the Gift shop”, dvs när jag har tankat klart skulle det kännas mer relevant om de poppade meddelandet ”Tack för din lojalitet! Som en av våra mest värdefulla kunder erbjuder vi dig idag 25% på spolarvätska. Lyft bara på handtaget och fyll på så adderar vi denna transaktion till ditt pågående köp”. Lite IoT med en sensor som känner av om min bil flyttas skulle sedan enkelt kunna förhindra att nästa kund bakom mig snor spolarvätskan på min bekostnad. Nå ja nu blev jag visst lite ”carried away”, som ett första steg kanske man kan hoppas att de kan få kortläsaren att fungera lite oftare.