Nu har jag ridandes på en adrenalinvåg skapad av Markoff och Whittaker skrivit mycket om Artificiell Intelligens och Intelligence Augmentation de senaste veckorna, men hur kopplar vi den galopperande teknikutvecklingen till det som vi faktiskt håller på med i vardagen? Om vi backar tillbaka till IDCs bevakning av de fem stora tekniktrenderna som Jason Andersson presenterade på SAP Innovation Forum i april så kan vi nog börja resonera kring vad varje teknikområde som IDC bevakar kan få för konsekvenser i dag och i framtiden.

IDC femman

3D-printing ändrar just nu vårt sätt att se på produktutveckling, prototyping, varudistribution och hela eftermarknaden. Världens Uppfinnar-Jockar kan snart materialisera sina idéer och uppfinningar i hemmet, och R&D-avdelningar på företag kan enkelt prototypa även de mest galna idéer för att se om de håller. Istället för att skicka produkter kors och tvärs kommer man kunna skriva ut dem hemma eller på närmaste UPS-utlämningsställe (3D hos UPS). Att köpa och sälja ritningar blir lika respektabelt som att producera reservdelar, och antagligen minst lika lukrativt.

IA/AI, VR/AR och Robotics. Tillsammans ändrar de helt vår syn på processautomation, och lyfter frågan om vi skall designa aktiviteter som inkluderar eller exkluderar människan. Kopplar vi sedan på Internet of Everything så måste vi ta ställning till om vi skall lämna processen helt och hållet och ägna oss åt ny saker som James Whittaker antydde i avslutningen på sitt föredrag, dvs hitta nya sätt att skapa värde i maskinernas värld.

Min hemmabana är ju Customer Xperience kopplat till SAP så det är naturligt att jag funderat på hur morgondagens allt mer digitaliserade värld kommer påverka just mitt kompetensområde. Nu när den första adrenalinchocken börjat lägga sig har jag insett att istället för att kasta mig huvudstupa in i digitaliseringsdebatten med alla dess tyckare och tänkare så är det nog läge att fundera mer på hur min egen domän kommer utvecklas de kommande åren.

Den produktsvit kring CX som jag känner mig mest hemma i är den från tyska plattformsjätten SAP. Den går under namnet Hybris och i den återfinner vi det vi kan kalla traditionell CRM och sedan mer avancerade lösningar för marknadsföring och e-handel. Tillsammans med övriga produkter från SAP så försöker man leverera det som jag brukar benämna en ”äkta 360-graders-vy” över kunderna. Det finns givetvis ingen som landar på 360 grader, men ambitionen att nå så nära som det är ekonomiskt försvarbart borde intressera de flesta företag. Det är dock lätt att tro att det som var 360 grader igår är 360 grader imorgon. Under mina år som konsult har jag gått från att tro att SSM (Sales + Service + Marketing) är allt man behöver ha koll på till att inse att utan att addera Sociala Media-data så är vi helt av banan. Nu på senare tid har även IoT-polletten trillat ned, och jag har dragit slutsatsen att datamängderna i sig gör att man måste definiera vilka facetter av data som skall ingå i den egna definitionen av tresexti-begreppet så att man inte skapar ett helt okontrollerbart monster.

customer 360

Samtidigt som våra definitioner skrivs om från grunden så passar dessutom SAP på att börja simma uppströms genom att i sina lösningar vända på processer som tidigare gick ut på att användaren nyttjade systemen till att ta leta upp information och identifiera problem, till att idag istället handla om att reagera på eller bekräfta systemets föreslagna åtgärder. Steget till att systemet lär sig vilka åtgärder som användaren godkänner och erbjuda möjligheten att få fatta dessa beslut på egen hand är inte så stort. Det blir lite som Amazons Alexa som lär sig dina preferenser och erbjuder sig att ta besluten åt dig i frågor som vilka nyheter som skall läsas upp eller om lamporna i köket skall släckas vid midnatt om de fortfarande är på.

Så en ny digital verklighet med nya begreppsdefinitioner och mer prediktiva och proaktiva processer ställer givetvis rätt stora krav på den teknik som skall understödja denna transformation. SAPs Innovationsplattform innehåller allt det som vi behöver för att kunna modellera framtidens processer och med detta som grund och lite exempel på lösningar ni knappt trodde existerade tänker jag ta er med på en resa inom Customer Experience de kommande veckorna.

Your mind needs to move to a new place

Bill McDermott

Under hela resan kommer jag ha ovanstående mantra som vägledare för jag tror det är viktigt att ta fasta på Bill McDermotts key note från Sapphire i Orlando som uppmanar oss att lämna det gamla bakom oss och mentalt stiga in i den nya värld som digitaliseringen erbjuder. Jag kommer därför försöka måla upp en bild av hur morgondagens kunderinteraktioner kan se ut understödd av den nya tekniken. Jag känner redan hur adrenalinet börjar pumpa igen!